汽车4S店销售、维修存在问题及依法监管的思考

发布时间:2020-09-05 20:09 编辑:西极电力网

汽车4S店销售模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式,即把整车销售、零配件销售、售后服务、信息反馈4个方面融为一体。随着汽车工业的发展、4S店数量的增加,4S店侵害消费者权益的行为时有发生,4S店特有经营模式产生的弊病日益暴露。新形势下,正视问题,依法加强对汽车市场的监管,保障汽车销售公平公正,促进汽车维修业转型升级,提升服务质量,是值得思考的一个课题。近年来,安徽省阜阳市工商局始终把规范汽车销售维修市场秩序作为维护消费者合法权益的牛鼻子来抓,开展系列调查摸底和专项整治活动,收到了较好效果。本文结合工作实践,剖析了汽车销售维修行业存在的问题,并就如何规范行业秩序等提出了具体建议。

汽车销售、维修行业是一个比较特殊的行业,消费者常常处于弱势地位。今年,中央电视台对汽车销售、维修行业存在的“小病大修”问题曝光后,阜阳市工商局立即安排执法人员调查取证,在全市范围内开展了为期3个月的专项整治活动,效果明显。结合工作实践,我们认为,加强汽车销售、维修市场监管,应从以下几个方面入手。

建立汽车销售及维修行业数据库制度,对经营主体资格定期检查,主要查验汽车销售及维修服务单位的主体资格及经营资质;全面收集和审查汽车销售与维修服务合同,存在问题的,责令改正;不予改正的,依法予以行政处罚。

健全企业信用信息评价制度,把家用汽车销售和维修服务企业的经营情况、被查处情况等纳入企业信用信息公示系统,进行信用评定,实施信用等级管理,并及时向社会公布。

完善流通领域家用汽车销售、汽车维修日常监管制度,理顺汽车销售、维修的投诉、举报、与查处工作机制,及时规范整顿汽车市场交易和竞争行为。

完善行政指导制度,对工商执法检查发现的轻微违法违规行为,要进行深度分析,找出汽车销售活动中违法问题的根源和规律,综合采用行政建议、行政约谈、行政告诫等多种方式,就经营者的自律情况、经营情况、投诉处置情况等开展行政指导,向汽车销售及维修单位通报问题,指出问题的违法性质和社会危害,督促商家自行整改、自我规范。

督促企业建立内部自律机制。加强企业与行业协会及中介组织的沟通联系,促进行业协会强化自律,督促行业协会制定出台行业规范,树立行业先进典型,带动行业维护良好健康经营秩序;督促企业完善消费环节首问制度,切实履行消费维权第一责任人的责任。

督促有条件的企业建立健全汽车及配件经销台账制度,做到家用汽车销售一车一档、汽车配件一品一档,切实履行合格证明查验义务。

建立汽车及配件服务信息公示制度,在店堂内醒目处公示名称、规格、产地、价格、项目、收费标准等内容。

督促企业建立家用汽车销售与维修保养内部管理制度,建立销售、维修登记、全过程检测检验、履行维修质量保证期等制度。

督促企业建立消费纠纷处理承诺制度,要设立专门的投诉处理机构或明确专人负责,对消费者提出的问题积极主动加以解决,承诺内容要上墙公示。督促和引导经营者建立和完善赔偿先付制度,提高消费纠纷解决效率。

通过送法上门、开办汽车消费学校、开设法律知识大讲堂、行业座谈交流等多种方式,对家用汽车销售和维修服务行业从业人员进行法律法规培训,督促企业对汽车销售人员进行专业技能培训、职业道德培训,不断增强汽车销售和维修服务人员的守法经营意识和诚信经营意识,带动行业整体素质进一步提升。

以安徽省阜阳市为例,阜阳市汽车行业发展始于上世纪90年代初期,随着改革开放的不断深入,全市经济水平的发展和人民收入的提高,阜阳市汽车行业发展红火。目前,全市共有汽车经营单位560余家,其中4S店约70家,汽车维修店156家,汽车经营、维修的品牌高中低档次俱全。

经营资质证照不齐。一是无照经营问题。由于规模限制,汽车4S店一般建设在城市郊区、产业园区、经济开发区等地。同时,因现代社会城市建设速度较快,拆迁范围广,除一些经济发达地区集中建设了汽车城外,有些地方的4S店经营地点为当地居民自建房,不少没有房产证,社区出于拆迁安置补偿等多种因素考虑,也不愿意出具房产证明。由于房产证明等材料不齐全,无法办理营业执照,导致部分经营户无照经营。二是无证经营问题。随着政府简政放权步伐的加快,一些原来属于前置许可的经营项目,比如汽车维修,现在已改为后置许可,先照后证。现实情况是,一些经营店在办理完营业执照后很难办结道路运输经营许可证。还有一些从事汽车清洗、美容、装饰的经营店打擦边球,擅自开展维修项目。

“霸王条款”侵害消费者合法权益。在对汽车销售、维修行业的日常监管中,从合同审查情况看,普遍存在经营者与消费者权利义务不对等,减轻或免除经营者责任,加重消费者责任、排除消费者权利的“霸王条款”。主要体现在以下7个方面。

一是关于“定金”。格式合同约定,消费者违约,定金不退,经营者违约,只退还定金,上述约定未执行《合同法》相关规定,2倍退还定金,根本不提经营者违约责任。

二是关于“预付款”。格式合同约定,消费者违约,预付款不退,经营者违约只退还预付款。上述约定未执行《消费者权益保护法》第五十三条的规定,经营者退回预付款,并承担预付款利息,消费者必须支付的合理费用。

三是关于“不可抗力”。格式合同除将自然灾害、战争作为不可抗力外,还将政府政策变动、厂家生产要素调整、工人罢工、道路堵塞等均归于不可抗力,经营者因此不能按时交付车辆的,同样免除自身责任。而根据《合同法》相关规定,不可抗力指当事人订立合同时不可预见,发生不可避免,人力对其不可克服的自然灾害、战争等客观情况。

四是关于交车时间。先明确具体的交车时间,“具体交车时间以本公司通知为准”的格式条款,免除经营者延迟交车的责任。

五是关于交付车辆。格式合同约定,车辆交付时,消费者必须全面检查车辆,有问题当场提出,否则一经交付,一切问题消费者自负。而对于不具备专业知识和专业技能的消费者来说,上述约定的履行无疑是强人所难。

六是关于售后服务。格式合同约定,消费者发现质量问题,直接向生产厂家提出诉求,经营者可协助解决。借此条款逃避自己的首要责任。

虚假宣传误导消费。有些商家口头承诺给车辆高档配置,消费者取车时发现商家没有履行约定,而商家以无文字约定为理由拒绝履约;有些商家一味夸大某个车型的优点,导致消费者非理性购车;还有的商家向消费者宣传更为全面周到的售后服务,但当出现售后问题时商家却多方推脱。

巧立名目变相加价。部分消费者反映,不少经销商在热门车型销售过程中不提供现车,而当消费者要求尽快提车时,经销商提出收取加急费,否则需要等上两三个月或者半年才能提车。同时,经销商还以种种理由,要求消费者在本店购买车辆保险,变相抬高车价。综合来看,经营者收取检测费、出库费、收取押金是消费者投诉相对集中的问题。

售后服务不如人意。一是过度维修保养瞒天过海。维修人员利用多数车主车辆知识不足的特点,诱导车主对车辆进行过度保养和维修,比如,在车辆配件正常使用期内诱导车主更换配件等。汽车维修专业性太强,除了机械零配件外,大量涉及电子产品和传感器的问题,是“小病”还是“大病”,需要“小修”还是需要“大修”,不是一般执法人员所能判断,而且维修技师的水平也有高有低,“小病”判断成“大病”是主观故意还是水平问题也缺乏权威鉴定。《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》规定,省级以上质量技术监督部门可以组织建立家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库,为争议处理提供技术咨询。但截至目前,技术咨询人员库并未建立,一旦出现维修纠纷,公说公有理,婆说婆有理,执法人员难以定性。二是保险公司指定消费问题。现实中,保险公司指定事故车辆由某4S店核准维修项目、金额等情况比比皆是,消费者根本不能自行选择维修单位。

新兴销售模式矛盾凸显品牌汽车销售备案制度取消后,未经厂家授权销售品牌汽车合法化,名车行迅速崛起。这些名车行不直接从生产厂家或总经销处进车,没有库存,只有样车,价格也较4S店便宜,但是,多数名车行规模较小、实力有限,进货渠道复杂多样,并且没有建立自己的售后体系,一旦发生消费纠纷,消费者依法维权的确比较困难。

充分发挥12315投诉举报平台的优势作用。深入推进“五进”工作,在较大规模的家用汽车销售企业、汽车维修服务企业开辟消费维权“绿色通道”,建立12315消费维权服务站,及时高效地处理消费纠纷或12315中心转办的消费投诉。根据企业的不同规模,设立不同级别的消费维权服务站,并进行评比考核,授予不同等级服务站牌匾。

加强舆论引导。主动与各类新闻媒体联系,深入宣传国家法律法规及政策规定等,公布投诉举报电话,宣传报道治理成效,及时曝光典型案件,建立与完善政府监管、舆论监督、企业自律“三位一体”的消费维权体系。

加强执法协作。加强与交通、物价、公安、质监等相关职能部门的执法信息共享和执法工作协作,加大不同系统的资源整合力度,建立规范汽车销售服务联席会议制度,对汽车销售维修活动中的违法行为进行抄告,实现资源共享,形成监管合力。同时,要积极向地方党委、政府汇报,取得地方党委、政府的理解与支持,更好地开展整治与规范工作。

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